服务创新及系列活动策划方案

服务创新及系列活动策划方案

服务品质是国际公寓的立店之本和立足不败之地之源，没有任何资源比服务品质更重要。国际公寓已开业三年，三年来在提升服务品质方面也积累了很多丰富的实践经验和卓有成效的理论基础。我们在反思和深入发掘我们的优势和潜在能量，在提升国际公寓服务品质方面我们主要抓住“三点”（人性化服务、个性化服务、情感化服务）来做文章，突出“家”的亲情服务。

一、人性化服务

国际公寓主要是为长期在外工作的外籍人士度身定做的寓所，它不仅能提供星级酒店的优质服务，还能提供宽畅舒适的居住空间。在公寓里，客人不仅可以享受到星级酒店舒适周全的全方位服务，而且拥有设备完善的厨房以及独立的起居室和用餐区，最重要的是它营造了一个居住社区（社交群体），一个外籍客人在中国的家。

所谓人性化服务，即以人为本的服务，用“以人为本”的理念经营管理公寓。在服务上充分考虑到单体顾客的需求，并尽一切可能满足这些需求，已经成为业界的一种共识和趋势，国际公寓服务改革的终极目标之一便是人的自主性。以产品作为道具，应该给予顾客更互动、更独特的体验，以获取充分的人性化的体验价值。

在人性化服务设计创新方面，我们可以从三个层面来看。最核心层也是顾客对公寓的最基本需求，也就是公寓的核心服务是不是人性化这是客人最能直接感受的。长住/散住客人入住过程就有很多需要改善的地方：

1、从客人的看房开始，我们的服务就要渗透其中——服务前微笑到位，服务中讲解到位，服务后送客到位，客人看房之前为他递上价位表和公司名片，微笑的引导方向，在和客人的交流当中方便的情况下询问客人贵姓，一来能避免电梯中无话可说的尴尬局面；二来在

看房是能尊称客人姓氏，表现我们的礼貌；三来为保留这位潜在客户打下基础。看房时需要细心的讲解，热情的回答客人提出的问题，虚心的听取客人的意见与建议，在涵盖公寓基本概况的前提下，多介绍我们的个性化服务和创意，而且讲解也要有针对性，根据男女老少，国际国内的不同客源做有针对性的介绍。在陪同客人看完房，仍要表现出我们的周到服务，询问客人是否需要一次性停车卡或者叫的服务，是否需要我们陪同参观介绍会所，在满足客人各项合理要求后也要一直送到大堂门口，为其开门送行，并道上“祝您今天愉快”之类的祝福语。我们还需要采用一些手段加深客人对这次看房的印象，而一件小礼物就能达到这个效果，这些礼品可以为钥匙扣、手机挂坠等，甚至可以设计出属于我们自己的LOGO或吉祥物，美观大方，成本低廉，但是却让客人由物生情，对公寓建立起初步的感情。

2、若是在看房环节做好的话，能给客人留下深刻印象，那么客人的光顾也就是情理之中了。一个成功的酒店式公寓需要具备以下六个条件：1、地理位置是否具备可持续发展潜力2、建筑设计、内部装修等是否符合客户需求3、管理既有奉献精神，又有品牌效益4、应有弹性的租务计划以照顾不同客户的需要5、持续、稳定的市场推广是物业发展的基础6、整体经济的发展态势。

在客人入住商谈价格时，我们就应该做到第四点，租赁计划要具有弹性和可操作性，无论是蔡还是前台员工与客人洽谈价格时，并非只有酌情给客人一定优惠，我想也可以根据他的一些额外要求而增加费用，这是一个双赢的利润，也可以在客人心中树立我们的品牌意识，避免让他们觉得我们是二流之类的公寓。

3、在长住客人入住的时候，是他第一次实实在在的感受公寓家的服务的时候，怎样给客人留下深刻记忆，并且为以后在这里居住打下良好基础就看入住的服务了。

1）鲜花和水果应该永远走在前，之前这种服务在公寓就有开展可是我觉得方法可以改一下，水果还是事先放在客人房间，并且一定要坚持，而我们可以准备一些鲜花，专门挑选那些代表家庭温馨的品

种，由我们的前台人员在客人走进公寓的时候送到客人的手中，这样一小小的举动就能让客人有贵宾级的感受。

2）在客人的入住登记时，前台需要详细的记录下客人的资料信息并加以整理，比如其联系方式、兴趣爱好、生活习惯、家庭成员、生日日期等，这样有助于日后提供“个性化”服务，运用换位思考方法。

3）、入住前的一天工程部的员工应该进入客人要入住的房间把家中的所有家电做一次全面检查，确定所有家电没有问题。

4）、客房工作人员要积极帮助客人搬运行李，并且在入住的当天为客人做好如何使用家电的讲解。为客人房间内配备必要的橱具设备，如锅碗瓢盆，烤箱手套、大衣柜干燥剂等。

4、客人入住后的管理和服务是我们真正核心工作，我认为服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升公寓服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。公寓五个部门的分工合作是支撑整个公寓运转的基石，并通过监督机制促进业务竞争，在公寓电梯处或前台设置意见箱，由客人平时给予评分，加强员工竞争力和压力：

先总结之前我们做的不足的地方，我们要在这些方面改善和提升。

1）、客房员工打扫房间的时候，我想不管客人在不在家，我们都要做到携带工牌，并且为每个房间准备一本意见表，让客人每次在我们打扫之后为我们的打扫评分。

2）、很多客人都觉得我们的硬件设施不够好，要一时更换是有困难的，而我们可以通过服务来缓解这些问题，工程部的员工每次在客人入住前一定要事先检查，在客人有需要帮助的时候到达现场的速度一定要快，无形中能让客人知道我们在乎他们的生活，而之前由客人反馈给前台再由前台通知维修组，整个过程太慢，常常造成客人的不满。

3）、前台每次给客人倒水都用的是纸杯，和我们公寓整体风格完全不符，显的既不卫生又低档，应该尽快更替高档咖啡杯，并且准备一些茶叶及咖啡等饮料。

4）、所有员工在当班时间内应把手机调至震动状态，如果需要接听电话，应向客人示意，并尽快结束通话。

5）、前台当班人数现在相对充裕，应该不定时的对大堂卫生（洗手间、花盆、灯光等）进行巡视检查，重新设立门童职位，为来往客人开门，帮助客人搬运行李。

6）、对于公寓的门面，在大堂内应该增加一点创新处和实用点，在前台摆设钟表，起到掌握时间的作用；可以尝试养鱼，水总是能给人带来清新自然的感觉；而洗手间应该多摆放植物盆栽，美化而卫生。

还有一些之前在做可是还有很大创新空间的工作，我们也需要下些工夫。

1）、为客人叫的后，我们应该由前台员工送出公寓送至的士前，这样能彰显客人的尊贵，相信客人心中也会有满足感的。

2）、在客人生日的时候，不仅要送卡片和蛋糕，我想公寓全体员工都应该知道是哪位客人的生日，然后只要是遇见客人，不管是帮他打扫房间，还是在他下班回来大堂的相遇，每个员工都应该和客人说声生日快乐，这样客人的感动应该就不只是一点点了。

3）、外地客人因为不熟悉华侨城环境，我们都可以陪同客人介绍整个华侨城。当然这种服务为了能让客人知道，我们可以在客人房间桌子上的标签著明，或是在大堂贴出标语，一切为服务。

4）、有些客人喜欢养植花草，我们可以提供一些养植知识，留在房间文件本内。

5）、在客房内应多增加指示标志和温馨提醒，如浴室里的防滑提示、卧室的使用保险箱提醒、干燥剂远离儿童的警告等。

6）、在悠长的走廊中间添置两部能够呼叫总台的电话，提供给客人在忘带房间钥匙或其他意外情况发生时的求救便捷。

5、哪怕是长住客退房，我们也还有很多售后工作值得去做，在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

1）、在客人退房时，公司应该由部分中高级领导亲自出面送行并赠送带有公寓LOGO的纪念品，以充分显示我们对其的重视，这最后的服务效果甚至能超过之前所做的一切，所谓做到了有始有终。

2）、我们应该在征得客人同意的前提下记录客人的E-MAIL地址，逢节日或生日仍然为客人发去祝福的信件，若是客人推荐来的朋友居住我们势必要继续给予相同的待遇，并且表达我们对曾经住户的祝福。

第二个层面是辅助性服务，主要是各服务流程和关键环节，有些顾客能感知到，有些顾客感知不到，对于辅助性服务的设计，关键是要体现高效、便捷和细致入微速度。

1）、查房可能是国内酒店的所特有的服务流程，这个流程客人并不能感知得到，他能感知的就是退房速度，他的要求是便捷和高效，客人赶着要出发，前台告诉他不行，要等查房，人性化从何而来如果我们能实现了快速查房，客人的受信任程度提高、服务速度加快，显然就能明显提升宾客的满意程度。退房速度一直是诸多酒店共诟，有些酒店也设置了一些诸如免查房等措施，但成效并不明显，究其原因，一是没落实保障制度，第二就是没有充分的人性化考虑。我想以后我们可以充分信任一些熟客的基础上，设计出免查房操作方案，给客房部一定额度的免查房损失授权，前台员工在客人退房时，充分相信客人的申报，即予以结帐，这一来就缩短了查房的时间，且客人受到充分信任，也十分珍惜这份信任感，对这种充分相信顾客之举赞誉有加。当然，房务部内部也应该有相应的管理环节，如属有意瞒报，如何处理等等，这些也需要客房部好好研究。

2）、在客人入住时，是一种迫切希望搬入新家的心理，入住登记

速度也是无形中给客人传递了我们的服务价值，过程中前台人员作好分工合作，建立一种最快捷、最简洁的操作方案，形成流水作业。

3）、以后如果我们的客房服务员在房间里发现一本翻开的书，就将一张“国际公寓书签”夹在其中，并把书整齐放在方便客人的阅读处；

4）、前台员工为来店的豪华车辆建立档案并为在大堂等候的司机提供茶水和报纸；

5）、为客人房间添置一些日常药品，方便客人处理紧急伤痛，而且在发现客人房间内如果发现一些口服用药，及时上报部门主管，给予客人适当的问候；

6）、对于我们已掌握的熟客的生活习性，员工若能做到在客人开口之前服务到位，不仅是给客人惊喜更是感动……

这些服务创新，不在于惊天动地，而在于春风化雨，细节致胜，打动人心。

第三个层面是延伸性服务，就是如何提升服务附加值的服务。在这一领域的服务创新，主要是在服务的深度、服务内容的广度上做文章。我想这个方面我们应该在如何加强与会所的合作上努力。我们可以引进一种服务会议市场的会议经理服务，酒店会议经理主要是通过对酒店会议产品的重新组合，一手抓住顾客需求，一手抓住满足顾客需求的酒店产品供应链，“一站式”满足顾客的需求，同时会议经理的全程服务计划，也能重新组合服务产品创造新的服务价值。公寓的客源主要也是一些一流企业的高级管理人才，附近的区域也是高档住宅区，在做好宣传的基础上，大力加强与会所公司的合作，会议室的租借，保龄球馆的使用等等。

二、个性化服务

在今天，越来越多的顾客期望通过个性化的消费来实现自我，这种个性化的消费被称为个人的体验。之所以称之为体验，因为这种消费过程不是以往那种单向的接受产品和服务，而是希望能有一个自我

设计、更有个性的产品，从而真正的实现了个性化。对于一家规模大、档次高的酒店而言，大规模的定制化和个性化服务显然不太现实，首先应该是规范化和标准化，这能让大部分的宾客满意；个性化其实是锦上添花，讲究个性定制，单个设计，做得好了，就能引起客人的共鸣。之前公寓所做的中文角和周末PARTY等活动就属于这种范畴，但是效果也不明显，我们需要加之包装和宣传。

1、建议把中文角的课堂转移至313会议室或其他客房，在大堂学习环境不好，人流嘈杂，所以导致很多客人不愿意在这种环境下学中文，而宁愿自己请中文家教。

2、周末PARTY的活动的确缺乏一些吸引力，活动形式过于单一，而且没有抓住客人的喜好，所以一直以来客人参加的热情不高。由于公寓客人国籍分布广，民族种类繁多，文化背景也是大大的不同，所以我觉得活动的设计应该抓住三大点：健康的、民族的、温馨的。

1）、根据平时的观察，客人都是热爱运动、追求健康的，那我们的活动就围绕这个主题做。我们在公司范围内也可以成立一个俱乐部，类似于东方的攀岩俱乐部，我们有了自己的俱乐部，就更容易组织起客人参加一些大型的户外运动，例如登山活动、野战训练等。

2）、相信来到中国的外籍客人都对我们民族的东西相当感兴趣，那么我们就可以在逢中国传统节日的时候安排一些有特色的庆祝活动。马上中国传统佳节中秋节就要到来了，我们可以开一个“赏月会”，办出中国的、民族的风情。

3）、公寓的外籍客人也有一定的群分性质，如公司的捷克人有八间长住房间，科健的韩国人也有八间长住房间，他们也有自己国家重要的节日，我们根据这些节日为他们量身定做一些活动。

4）、我们公寓是仿意大利风格所建，那么意大利的风俗文化我们也可以借鉴，如羊排节、好客节等。

5）、公寓以“家”为主题，立志给客人提供家的温馨感觉，所以一些家庭PARTY、BABY日等都有挖掘潜力。

所有这些活动的宣传一定要到位，大堂的宣传板、客人房间的宣

传单和电话致每位客人房间的亲切咨询，确保客人的知情权和参加权。

3、根据我自己的观察，我想在公寓开展“美食家”这个活动。首先，我们一些客人喜欢自己烹饪佳肴，无论男女老少也都喜欢品尝美食，所以我们在大堂设置一个专位，布置好纸笔，期待客人把自己擅长的美食展现出来，可以配以文字和图片，也可以由客人自己公布烹饪秘方。其次，“吃”是中国人之所长，我们通过这个“美食家”，向客人传授中国菜肴的烹饪方法，既能吸引爱好美食的客人的眼球，也能更好的体现家的感觉。这样集中外之所长，展各家之风采，可以为我们国际公寓品牌的提升添加更多色彩。

三、情感化服务

随着消费者的消费经验日益丰富，个性化消费需求日益显现，我们面临的消费者更加追求在消费中的情感体验，他们是根据感性和意向来选择商品。中国画讲究“意在笔先”，在体验经济时代，应追求“意在设计先”，也就是说酒店的经营和管理者要能够设计具有强烈吸引力的良好主题式消费，寻求和谐的“道具、布景”，创造感人肺腑的“剧场”，从而产出丰富的、独特的体验价值。根据马的层级需求理论，将传统设计对人的生理和安全等低层次的需求的关注，扩大到对消费者的自尊及自我价值实现等高层次的精神需求的思考。对于公寓来讲，客人的情感观化需求在服务中得到最大化体现，显然会极大提高其满意程度，公寓的服务目标也就得到了实现：在客人满意最大化的基础上，实现公寓利益的最大化。

1、国际公寓地处意大利风情的菲诺小镇，我们的室内建筑风格也是汲取意大利风格而设计，所以我们可以重在营造意大利风味风情。比如公寓播放的背景音乐应该多选用意大利歌曲、歌剧等，让人一走进公寓就有身在异国的感受；再如，前台工作人员的制服也设计成具有意大利风情的服饰，既显高贵，又与众不同。

2、以情动人还可以体现在每个员工的工作方法中：

1）、前台员工现在总体文化和语言水平的提升可以更有效的加强和客人的沟通，在条件允许的情况下多与客人攀谈，问寒问暖，关心客人的居住情况，尊重客人风俗习惯，回避对方忌讳的话题，适当的给予赞美；

2）、客房员工可能在语言交流上还有一定的困难，可是可以通过一些细微行动去感动客人，在客人有要求之前先知先觉，比如客人房间的桶装水没有了，可以帮客人更换，得知客人今天出差回来，帮客人把报纸放在方便阅读的地方，而不要让很多报纸全挂在门上；

3）、其他各部门员工，应该尽快认熟每一位客人及其家属，见到时保持微笑，尊称其姓氏称呼。在雨天等恶劣天气，我们的员工应该在客人允许的前提下，主动为客人解决一些户外问题，如买东西，收衣服等。

4）、若是有客人生病入院，我们要把客人当作自己的家人一样，全程陪同，加倍呵护，直到客人康复为止。

以情感服务来提升公寓产品的情感力，这是一场以“情”为核心的服务革命，以“情”为核心来构建情感文化。情感化服务设计也并不是一定就要设计一个大型会议或宴会，有的时候，一个服务小细节也会充分打动客人的心弦，客人生日宴会上的一首祝福歌，叫早时的一首特别的音乐都会让客人感动。

近期，公寓组织员工考察，参观了深圳同行业较为优秀的一些公寓，结合考察感想，也总结出了几条意见，并非单指服务方面，涵盖面可能更广一些。

1）、我们参观的几家公寓几乎都有自己的商务中心，虽然公寓房间数量不多，但是随着规模的扩大，商务客人的增多，商务中心必不可少，而且我们还应该把眼光放开一些，在XX附近居住的都是社会中高级人士，他们也将成为商务中心的广大客源。

2）、对于高层公寓，电梯乘坐使用房卡的系统是非常好的安全措施，对于以后公司的新公寓也可以借鉴这一点，这将大大增加公寓客人的安全感。现在国际公寓只有3层楼，我们存在的最大安全隐患是

出入门太多，在这方面的控制还是相当重要的。

3）、一个公寓的水电消耗成本是相当大的，无论是以后的新公寓还是现在的国际公寓，引进感应灯都将达到经济省电节约成本的效果。

4）、酒吧、儿童房、化妆间等配套设施都将是以后公寓发展的潮流，为追求享受的现代“富翁”们提供更加舒适奢华的生活。

道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起，永添先生曾说过：“香XX的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香XX酒店享誉全球的法宝。”我想公寓服务品质要想提升，首先也需要在细节工作上继续提升，然后结合产品创新，才能取得更加长远的发展！