某酒店餐饮部服务流程服务规程

某酒店餐饮部服务流程服务规程

VIP服务规程

__ __ 为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧,在要求服务员精通本职知识外,要求服务员在服务VIP房时,能遵循一定的工作程序与工作要求,以求达到服务的规范化与标准化。

__ __ 步骤

__ __ 工作内容

__ __ 要求与注意事项

__ __ 准备工作

__ __ 理

__ __ 整理台面、椅子、衣架、备餐台面

__ __ 台、椅对称整齐,衣架复位不挡道,备餐台面干净、无杂物

__ __ 备

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1.备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺,每张台备多二套餐具。

__ __ 2.准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊,准备服务用品:菜单、菜谱、笔、火机,启瓶器(啤酒、红酒),准备多两条口布及干净白毛巾1条。

__ __ 3.开餐前15分钟把开水打好,把茶壶准备好。

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1.备餐柜的物品摆放要分类列放,常用、先用的放外层,不常用、后用的放里层,杯、碟叠放时不宜太高,避免拿其它餐具时碰倒。

__ __ 2.补充餐具时要注意检查卫生,脏、残、破的餐具退回洗涤间。

__ __ 查

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1.自查仪容仪表、服务用具。

__ __ 2.检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。

__ __ 3.再次检查桌上餐饮用具的卫生,发现问题及时纠正。

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1.隔一段时间后,已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫,也有可能会有垃圾飘到餐具里。

__ __ 2.铺地毯的房易产生霉味,或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍,所以异味严重时要喷空气清新剂,及开抽风机,开门透气。

__ __ 迎接客人

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1.1 1:15,站在自己负责的VIP门边迎接客人。

__ __ 2.当有其他的客人经过自己VIP门口时,要脸带微笑,用热情的声音说:“先生,您好,欢迎光临”,并且上身作300的鞠躬。

__ __ 3.当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时,用2的方式欢迎客人,并且迅速打开VIP房间门,用手作“请”的手势,眼睛看着客人说:“先生,您这边请”。

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1.站位时收腹挺胸,两眼平视,不依墙,不抖腿,脸带微笑。

__ __ 2.遇到上司经过,要有恰当的称呼与问候,比如:“徐总,晚上好”,如果上司再回头经过时,亦要简单的说“您好”。

__ __ 3.当自己的VIP没人时,遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时,服务员要及时迎上去,并愉快且热情地说“先生,有什么可以帮到您吗”,并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等,“好的,先生,请您稍等,我马上帮您去办”。

__ __ 4.有的客人坐自己先来,是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道,这时,服务员要及时迎上去,问清楚是哪一间VIP房的,并配合其他服务员安顿客人落座。

__ __ 步骤

__ __ 工作内容

__ __ 要求与注意事项

__ __ 引客落座

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1.客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅,并作“请”的手势。说“先生,请这边坐”。

__ __ 2.临时加位的,由迎宾完成。

__ __ 3.若是客人脱外套或提包的,要主动帮客人挂好,并注意是哪位客人的。

__ __ 4.客人落座时,要本着先主人后客人、先女士后男士,先老后幼再壮年的原则。

__ __ 5.有小孩的及时加BB凳。

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1.拉椅时双手扶椅背拉出椅,不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶,直至客人舒适落座。

__ __ 2.迎宾在带客人进入VIP房时,要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。

__ __ 3.帮客人拿外套或提包时,要先征询客人的意思,“先生/小姐,我可以帮您……”免引起客人的不愉快。

__ __ 4.宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐,这是我们的菜谱,您先看一下”。

__ __ 开始服务

__ __ 递巾

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1.派送毛巾应从主宾开始,按顺时针方向,从客人右手边操作,逐位送上热毛巾,并配合相应的规范用语“先生/小姐,请用毛巾”(第一道毛巾)。

__ __ 2.第二道毛巾在上小食时上。

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1.第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾,所以可以不跟毛巾垫。可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。

__ __ 2.如果来客不集中,且分散,不整齐地坐在VIP房内时,分毛巾可以从门口起,逐位派发,查要紧记服务用语的相配使用。