酒店前厅部总台预定规范

酒店前厅部总台预定规范

酒店(宾馆)前厅部总台预定规范

一、预定工作的作用:每个客人在开始旅行之前,希望对整个行程所需的各项设施先做好安排,以免在旅途中因某项设施得不到保证而就耽搁行程。宾馆的房间预定是一切预定的核心,只有房间有了保证,其他相关设施及服务才有保证。因此,对于宾馆来说,预定房间就是预定工作最为核心的内容,宾馆开展的预定服务,就是为了满足客人的这种需要。由于预定工作是在客人达到之前就开始的,是客人对宾馆形成印象的首要环节,因此,预定工作的效率和质量就成为客人对宾馆评价的第一步,它直接关系到客人对宾馆第一印象的形成,甚至可能成为影响客人是否选择该宾馆的一个首要依据,所以,做好宾馆的预定工作,是一个宾馆做好宾客服务工作,争取客源,扩大市场的重要一环。

二、 预定的工作范围

1.办理团体及散客的订房事宜,进行房间预分。

2. 做好预定存档工作,使所有预定房间得以正确累计汇总。

3．收集有关信息资料,准确处理客人的预定特殊要求。

4. 每天为宾馆各部门提供详尽的即将入住的客人资料,与其他部门协调合作,使宾馆达到最高开房率。

5. 定期为宾馆销售部及决策部门提供信息反馈及客源动态资料。

三、 预定的工作内容:

1.准确掌握预定的可行性资料;

2. 接受电话预定及传真,网络预定定房;

3．预定的更改与取消处理;

4. 团队、VIP客人的预定;

5. 核对订房情况与预定单存档;

6. 客人历史档案的建立与查询;

7. 制作有关预定情况一览表及输入电脑。

四、 预定服务要求:

1.上岗前应检查个人仪容仪表和卫生状况,精神饱满地上岗,做好交接班工作。

2. 熟悉宾馆提供的产品,房价和宾馆政策。

3．事前准备好预定用品,避免临时现查、现找等现象发生。

4. 接到客人订房申请后,能较快了解订房人或预定代理基本情况和订房要求,根据客人订房方式受利预定。

5. 接到信函、电报、传真等预定要求后,经主管批准,以同样方式回复对方。

6. 填写预定单时,要认真地逐栏项填写清楚,因为这是原始的资料,它的错误会导致订房系列工作的全盘错误。

7. 在办理重要客人,团队以及各种会议订房时,应注意问清特殊安排具体要求。

8. 客人要求更改预定时,应尽可能满足客人需要,订房更改单要填写准确,及时调整更改信息。

9. 客人要求取消订房时,要迅速按宾馆要求取消预定。当不能满足客人订房时,要有礼貌地婉言说明原因,使客人感满意。

10. 接听电话订房时,必须有礼貌地问清并回答对方提出的问题,要做到语气柔和,语言得体,口齿清楚。

11.管制重要客人的预定房号,以保证宾馆信誉。

12. 总台预订与接待工作要密切配合,保证订房客人能及时住进所订的房间。

13. 应避免轻易向客人作出确认房号的承诺,以免由于其他原因不能向客人提供此房间而失信于客人。

五、 预定工作程序:

1.明确预定要求与细节在预定工作中一般将客人分为散客和团体两类。团体订房主要用于那些与宾馆订有合同的客户,他们可以直接与宾馆销售部商议订房、订房的详细内容由销售部协调安排。散客向宾馆申请订房时,要填写预定单,使宾馆了解入住客人的情况,预定单包括以下各项内容:

(1) 客人姓名、地址、电话号码、人数。

(2) 客人所在的团体或公司。

⑶ 预定客房数及类型、房价。

(4) 预定抵店日期、时间及离店日期。

(5) 付款方式。

(6) 交通方式。

(7) 特殊要求。

(8) 预定人姓名、电话号码。

(9) 预定员姓名及日期。

2. 接受或婉拒预定受到客人的订房要求后,预定员应迅速决定是否接受,首先,通过查询房态,了解宾馆可接受的订房日期状况,决定能否接受客人的要求,如果在客人要求的日期内有空房,就可接受这个订房要求。其次,应向订房人复述客人订房的具体要求,以免发生差错,如果客人在要求的订房日期内,宾馆无接待能力,不能满足客人需要,用建议的方式代替直接拒绝客人,建议的方式有:

(1) 建议客人重新选择来馆日期。

(2) 建议客人改变住房类型。

⑶ 建议客人改变对房价的要求。

(4) 征询客人意见是否愿意接受为他代订其他宾馆的客房,按照国际惯例,宾馆在婉拒客人订房要求后,为了更好地树立宾馆形象,还要为客人寄送一份致歉书。

(5) 征询客人意见是否愿意接受作为等待类订房。

3．确认预定根据国际惯例,不管订房人是以口头或打电话的方式订房,或是以书面的形式订房,只要客人订房后与到宾馆之间有充足的时间,宾馆都应向客人寄送书面订房确认书。确认书的作用表现为:

(1) 客人可以通过书面订房确认书验明是否与他提出的订房要求相吻合,宾馆则可以通过它查对客人的信用关系,家庭或工作单位地址。

(2) 订房确认书是宾馆与客人之间履行权利与义务的协议书。

⑶ 订房确认书是宾馆与客人之间履行权利和义务的协议书,其中的有关事项,如付款方式,保留客房截止时间,房价等都对双方行为具有约束效。