售楼部现场客户接待制度

售楼部现场客户接待制度

售楼部现场客户接待制度

(五)

一、客户接待程序

1、接待方式

①、接待顺序:采用固定顺序轮流接访的方式②、销售人员严格按顺序进行业务接待,无论是何种客户,都视为正常客户,不能挑客,抢客。

(本公司工作人员除外)③、若轮到的销售人员因个人原因不在现场,则跳过不补,视为轮空④、若客户来访时主动找某销售人员,须主动将客户转交给该销售人员接待,事后进行登记核查。

⑤、已作登记或已成交的老客户带新客户来访,如老客户主动找原销售人员则转交新客户,反之则视为正常轮序接待。

⑥、当值销售人员都应清楚自己的接待顺序,没有特殊原因,不准擅自离岗或打乱次序,如有特殊情况,应向现场经理申报,及时找人替换。

2、轮序规定

①、客户到访时,轮候销售人员在客户进门之前能认出客户,并指明登记本依据的,可不计顺序优先接待,若期间已由其他销售人员接待中,可即时表明情况,由其接待.已接待人员不得有异议,若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的,则此客户的所有意向权利归属前者(视情况而定)。

②、若上门客户指明要求某位在场销售人员(能说出其性别、姓氏)接待时,即由该销售人员接待,并不计入业务顺序,保留其接待新客户资格(电话客户除外)。

③、凡是销售人员自行错过客户的接待机会均不补偿,视为轮空。

但若因公司、领导安排任务或替其他销售人员带客而导致离开现场并错过机会,过后给予补接新客户接待一次。

④、当班销售人员在接待客户时,需第一时间询问客户先前是否到访,是否由哪位销售人员接待过,一经确认应主动告诉之前接待该客户的销售人员并由其接待,不计入接待顺序,原接待销售人员按顺序再接待新客户;

若前接待客户的销售人员不在,现接待的销售人员视为义务接待,保留新客户接待资格。

⑤、若轮到销售人员接待新客户时刚好老客户来访,可委托其他销售人员作义务接待或自行放弃新客户。

⑥、销售人员正在接待老客户或与客户签约,轮到其接待时,可委托其他销售人员接手其正在进行的工作,自己接待新客户,或选择放弃接待新客户,之后不再补接待。

⑦、如当班销售人员恰好轮上义务接待时,其义务接待工作由其他销售人员依顺序跟上,其接待客户机会保留。

⑧、销售人员不得经任何理由中断正地在接待的客户。

如因客户强烈要求更换销售人员,成交业绩归属后者销售员。

3、接待流程

①、在客户上门前应由销售代表注意观察客户是否到来,并根据具体的接待顺序进行客户接待。

②、携带销售工具,面带微笑,对客户问候"您好"③、将客户迎进销售现场时,先将客户引领到楼体模型进行概括性介绍;

④、请客户在洽谈台旁入座,打开销售工具进入销售程序的第二阶段,针对客户的需求,就项目的情况进行系统的讲解;

⑤、当客户发生疑问时,应详细、耐心地倾听客户的疑问,并不断点头表示清楚客户的疑问,在客户停顿时进行解答;

⑥、在对客户的疑问解答完毕后,应引领客户到现场或样板房参观(期房销售期间如无进现场的条件可免),并在参观过程中,将详细的楼盘情况和特点进行介绍,注意观察客户在参观过程中的反应,在内心深处对客户做出判断,并考虑客户的疑问点,并相应地给予解释,以消除客户的疑问;

⑦、在客户看完样板房后,引领客户返回销售现场,落座洽谈台,询问客户要求,作相应的置业计划;

⑧、进行"扎口袋"的工作,渲染现场销售气氛,注意与销售经理和其他销售人员进行配合,争取客户尽快落定。

⑨、在客户表示或考虑后,将自己的名片及楼盘资料递交客户,同时强调自己的姓名和电话,并请客户在客户登记表上进行尽可能详细的记录;

⑩、将客户送出门,对客户表示"因为好单位所剩不多,请尽快作决定,有什么疑问请打电话给我""请慢走"等等话语;

11、回到洽谈台进行清理,并将桌椅摆放整齐;

12、在自己的客户等基本上,对客户进行详细的客户记录;

13、应记住客户的姓名,若客户再次上门时应马上能够叫出客户的名字;

二、电话接待服务要求电话接待服务的基本要领:礼貌、准确、高效

1、带着微笑接听,以电话赢得友谊,同时,接听时端庄的姿势会使你有良好的心境;2、接听电话的礼貌用语:"您好,将军尚层",或"早上好"等;

切记以"喂"作开头;3、接听客户电话时,声调应表现出"友好、亲切和动听"的接待态度

4、对于客户的询问,应简单明了地给予解答,在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时,尽量将解释的时间缩短,邀请客户到达现场观看;

5、呼应:在电话中的长时间沉默,会使对方产生误会,或猜疑你没有认真听,因此,应在适当的时候附和,如:"是、对、嗯、很好、请继续说"等;

6、接错或打错电话时,应避免生硬地说:"你打错了",而应礼貌地说"这是中兴地产,电话号码是,您要打的电话号码是多少",这样不会使对方难堪。

7、当对方激动时或言辞过激时,仍应礼貌待客,保持冷静、平静对答;

1)以柔克刚:待对方讲完后,平静地表述自己;2)沉默是金:用停顿、沉默相待,只听对方叫骂,不随声附和,不反驳,也不打断对方,先让对方发泄;3.)冷处理:听完后表示:"您的意见我可以向上级反映,有结果我会马上通知您。

"

8、通话过程中应突出重点,应注意:

1)口齿清楚 2)语速不要过快 3.)语音、语调要注意调整

4)语音适中,如:当信号出现问题时,注意不要叫喊;

9、在通话结束时,对客户表示感谢"谢谢、再见",待客房切断电话时再挂电话;

10、对客户电话数量进行相应的登载,最后由项目负责人及时填写和汇总;

11、再给客户打电话时,应注意给对方的通话时间,以避免打扰客户的休息;