微笑服务标准规范

微笑服务标准规范

服务人员微笑服务内容:

1、 要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。

2、 要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢乐传递给顾客。

3、 要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,服务人员一定要记住忍一时风平浪静,退一步海阔天空。

4、 要与顾客进行感情沟通。微笑服务,并不仅仅是一种表情,更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:见到你我很高兴,愿意为你服务。

微笑服务的标准:

(一) 面部表情标准:

1、 面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重微字,笑的幅度不宜过大。这也是不成文的工业化标准,必须在营业员和顾客面对面3米左右能见度内。

2、 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

3、 口眼结合,嘴唇、眼神含笑。

(二) 眼睛眼神标准:

1、 面对顾客目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。

2、 眼睛礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉。

3、 眼神要实现三个度:

(1) 眼神的集中度:不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位,而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间;

(2) 眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情;

⑶ 眼神的交流度:迎着顾客的眼神进行目光交流,传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神,这样可以拉近与顾客间的距离。

(三) 声音语态标准:

1、 声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;

2、 语调平和,语音厚重温和;

3、 控制音量适中,让顾客听得清楚,但声音不能过大;

4、 说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。

微笑包含三方面标准:

(一) 面部表情标准:

1、 面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿,嘴角微微上翘;微笑注重微字,笑的幅度不宜过大;

2、 微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心;

3、 口眼结合,嘴唇、眼神含笑。

(二) 眼睛眼神标准:

1、 面对司机目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚。

2、 眼睛礼貌正视司乘人员,不左顾右盼、心不在焉。

3、 眼神要实现三个度:

(1) 眼神的集中度:不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位,而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位,即以双眼为上线,嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间;

(2) 眼神的光泽度:精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情;

⑶ 眼神的交流度:迎着司乘人员的眼神进行目光交流,传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念,就自然会发出神采奕奕的眼光,就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神,这样可以拉近与司乘人员间的距离。

(三) 声音语态标准:

1、 声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;

2、 语调平和,语音厚重温和;

3、 控制音量适中,让司乘人员听得清楚,但声音不能过大;

4、 说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢 .